¿Qué tal avanza la semana? ¿Estás cumpliendo tu plan? ¿La lista de tareas está controlada? ¿Y la de nuevos proyectos?  Paso a paso.   Hoy te voy a empezar a hablar un poco de Clientes.  ¿Cuántos tipos de clientes hay? ¿Te sabes la teoría? ¿Te parece que hagamos una lista sencilla?

Busquemos un título original, por ejemplo, “Tipos de Clientes“:

Se me ocurren los siguientes:

  • Clientes que ya lo son (les solemos llamar “cartera“)
  • Clientes que no lo son (o “potenciales“)
  • Clientes que lo fueron, pero han dejado de serlo (conocéis el concepto de “churn“)
  • Clientes que lo son, y que van a dejar de serlo, lo sepas o no (sin comentarios…  “potential churn“)

¿Te vale esta clasificación como punto de partida?

Luego hay una infinidad de teorías y análisis, que identifican subtipos o hacen clasificaciones intermedias en función de diferentes parámetros.  Todas muy acertadas y razonadas, cuentan con el mayor de mis respetos, y por eso mismo, por respeto a todas, no cito ninguna.   Hoy expongo mi propia teoría, acompañada de una pizca de provocación con la que generar algo de debate.

En mi opinión, el Cliente es Uno.

Único. Original. Exclusivo. Irrepetible. Singular. Especial. Exigente. Peculiar.

Como también son únicas su necesidad, su presupuesto, su prioridad, su expectativa, su tolerancia, su comprensión, su colaboración, y su beligerancia.

Ese Cliente único y tú (o tu negocio, tu empresa, tu departamento, tu ventanilla, o tu servicio) tenéis que encajar a la perfección.  Tenéis que encajar como un puzzle de dos piezas.  ¿Parece sencillo verdad?  Sobretodo si tenemos en cuenta que los niños de 0 a 3 años hacen puzzles de tres, de seis y de hasta doce piezas.  Pues bien, muchas veces no somos capaces de hacer ese sencillo puzzle.  Continuamente sucede que no encaja: porque hay ruido, o porque hemos doblado las puntitas, o porque el dibujo final no queda bien.

¿Verdad que cuando se han doblado las puntitas de las piezas, bien por falta de destreza, bien por exceso de ímpetu, ya nunca más recuperan su estado inicial? ¿A que ya nunca están perfectas? ¿No te pasa que luego las miras y te lamentas?  Pues eso.   Lo mismo ocurre con tu Cliente, con su experiencia, con su confianza.

Tu Cliente es único, ©LC,2016

Tu Cliente es único, ©LC,2016

¿Demasiado simple mi teoría?  Puede ser, pero no es mía.  Muchas organizaciones  han simplificado esto hasta el extremo, y sólo hablan de un Cliente, o dicen eso de “el Cliente es el rey“, o como Mercadona hablan simple y llanamente de “el JEFE” en su Modelo de Calidad Total (puedes consultarlo aquí ).

Model de Calidad Total, www.mercadona.es

Model de Calidad Total, www.mercadona.es

 

Yo sigo un consejo que me dieron hace años, y que me ha funcionado siempre. Cuando me refiero al Cliente siempre lo escribo con esa “C” mayúscula inicial. Si lo piensas bien, con esa simple acción ya estás destacando y llamando la atención sobre esta figura clave en tus textos, tus correos, o tus presentaciones.

Esa “C” te recuerda tanto a ti como a los que te leen que te estás refiriendo al protagonista, al “Jefe”, al rey, a la pieza clave que buscas para completar el puzzle.

 

¿Haces lo mismo? ¿Usas esa “C” mayúscula?

¿Por qué no empiezas a hacerlo ya desde hoy?