Imagináos que jugáis en un sector con poca competencia, sin apenas publicidad en los medios, con Clientes muy fieles a su marca, y donde el servicio o el producto recibido no genere rechazo ni una excesiva sensibilidad al precio por parte del consumidor.

¿Quedan sectores así? Decidme cuál y montamos ahí nuestra ‘start-up’ mañana mismo.

Ya habréis detectado mi ironía al inicio de la entrada, pero voy a utilizar una experiencia propia como Cliente (ya ex-Cliente) para ilustrar lo que una empresa de servicios no debe de hacer:

  • un sector con poca competencia: seguros de automóviles
  • donde no hay una feroz publicidad: seguros de automóviles
  • un servicio que no genera rechazo: seguros de automóviles
  • donde los Clientes no muestran una extrema sensibilidad al precio: seguros de automóviles
    ¿sigo?

¿Cuántas interacciones deseas tener con tu compañía de seguros a lo largo del año?

A ser posible sólo una. Un recordatorio de que soy tu Cliente, saber cuánto me vas a cobrar y cuándo. Y ojalá no te necesite para nada en el resto del año. Yo no te molesto, tú no me molestas, vamos a llevarnos bien. Ése sería el objetivo, verdad? Un seguro de coche es un mal necesario. Obligatorio, para más señas.

Pues bien, llega la cita anual que a todos nos llena de gozo y satisfacción: la renovación. De entrada, el evento ya te pone en alerta. “No pienso pagar un euro más y bla bla bla…“. Abres el sobrecito, o el correo electrónico, porque en mi caso elegí una compañía online de esas que no gastan ni en sobrecitos:

Te queremos mucho, eres buen conductor, qué contentos estamos contigo, te amo, te adoro, te compro un loro… y el “zaska” es de +15% respecto a la prima del año anterior. Gracias.”

Mal empezamos. Varios errores en este primer “momento de la verdad”: la comunicación del “zaska”. No adorna la subida en la prima, no incluye una comparativa con la competencia, no explica qué hace que su oferta sea diferente o más recomendable, ni ofrece alternativas.

Decido intentar seguir siendo Cliente. Todavía soy fiel. Voy de buena fe. Voy a intentar abaratar mi seguro. Recalculando prima…. Recalculando prima. ¡Caramba! Si vienes de nuevas un 15% más barato.  Agasajar mucho al Cliente potencial siempre escuece al Cliente de cartera.

Segundo “momento de la verdad” y segundo error: hay que ser muy torpe para, con mi mismo coche, mi misma matrícula, mi mismo NIF, mi mismas coberturas (por no hablar de la misma IP con la que he entrado en el “Área de Clientes” hace 5 minutos a comprobar el zaska!!!) me ofrezcas un precio inferior al que pretendías cobrarme en una comunicación enviada por ti hace 6 minutos.  BigData y esas cosas… ¿Hola? ¿Hay alguien ahí?

Mi voluntad de seguir siendo Cliente empieza a resquebrajarse. “Tenemos que hablar“. Vamos a hablar, a ver cómo hablamos. Mira, “pincha aquí y te llamamos“. Venga. Pincho. Me llaman. Locución:

El servicio de pincha aquí y te llamamos ya no está disponible, llámanos si eso a este 902“.

¡Bravo! Tercer “momento de la verdad”, y tercer error. Si el servicio “pincha aquí y te llamamos” ya no está disponible…. ¿por qué no quitas el botoncito de “pincha aquí y te llamamos“?

Cada vez tengo menos ganas de seguir siendo Cliente, ya sabéis, hay poca oferta, apenas publicidad de otras compañías, etc. Hay otro botón. A ver. “Chat en directo“. Cojonudo. No puede ser verdad. Pincho.

Lo lamentamos, el chat no se encuentra disponible en este momento. Las horas de chat se muestran en una lista a continuación.”

® www.directseguros.es, 2016

® www.directseguros.es, 2016

Tremendo documento. Sólo se puede chatear con la que empieza a ser mi ex-aseguradora los viernes entre las 9.00 y las 9.01 AM hora central europea, supongo.

Cuarto “momento de la verdad”, y cuarto error. Si el chat no está disponible… igual es que está simplemente caído (pues entonces dilo!!!!!), o igual es que te has cargado el servicio definitivamente. Pregúntame ya si me importa, porque lo que no puedes hacer es ofrecer un horario de atención (tiene que ser un error) que insulta a la inteligencia de TUS CLIENTES. Ojo porque aquí has llegado si y sólo si ya eres Cliente.  Estás maltratando a tus Clientes actuales, a tu cartera, a tu línea de generación de ingresos recurrentes.

Te has cubierto de gloria en tu web, “empresa aseguradora online”.

Obviamente ya soy ex-Cliente de www.directseguros.es con la solidez de AXA Group. Seguro que tengo encuesta de satisfacción en 3, 2, 1….

Les di un plazo de 48 horas para que intentaran retenerme, y he de reconocer que el community manager o el robot que tengan rastreando menciones en Twitter dio señales de vida relativamente rápido.  Pero volvió a fallar, se quedó corto en su reacción.  Corto el robot, el agente, o el procedimiento que siguieran.  Yo ya estaba en modo pasivo. Modo “llámame tú“. Modo orgulloso. Y el exceso de orgullo lleva muchas veces al final de una relación. Y esta relación está muerta, a pesar de que sólo tenías que hacerlo bien una vez al año. Y ni eso fuiste capaz.

La Experiencia de Cliente es una sucesión de “momentos” donde las empresas ponen a prueba su capacidad para cumplir con las expectativas de los Clientes.  Son “momentos de la verdad” donde si fallas o no llegas, pierdes la oportunidad de convencer, y muchas veces la oportunidad es única e irrepetible. Igual no pierdes el Cliente. Igual no esa vez. Igual no a todos. Pero minas la confianza de la que eras depositario.  Si además tu servicio no es diferenciado, no aporta nada que no sea replicable por la competencia, o directamente incumples con lo que dices ser (si dices ser “online” tienes que ser online o parecerlo), vas a tener muchas oportunidades de mejora, por decirlo de un modo suave.

Seguro que habéis vivido situaciones similares ¿Cómo habéis reaccionado? ¿Se lo habéis hecho saber a vuestro proveedor de servicios? ¿Cómo reaccionaron?  Tus comentarios y sugerencias son bienvenidos.